Cum repornim industia turismului și ce schimbări apar. Dialog între doi consultanți în turism despre viitorul industriei ospitalității post pandemie

0
815
Traian Bădulescu și Mircea Drăghici
Traian Bădulescu și Mircea Drăghici

Vicepreședintele Clubului Presei de Turism, Traian Bădulescu, a intrat în dialog cu Mircea Drăghici, managing partner la Est Hospitality Consulting. Tema discuției este una cât se poate de actuală: „Cum repornim industria turismului”.

Mircea Drăghici este primul român absolvent al programului MBA (specializarea strategie și finanțare în industria ospitalității) al Ecole Hoteliere de Lausanne (EHL – 2007) și lucrează în industria ospitalității de 20 de ani, dintre care ultimii 13 ani în consultanță (studii de piață și fezabilitate, selecție operatori hotelieri, dezvoltare strategică, evaluare). Mircea este totodată membru fondator al Asociației Incoming Romania, membru al AEHL (Alumni EHL) și membru al UNEVAR (Asociația Evaluatorilor din România).

Traian Bădulescu: Ce este diferit în această criza față de altele? Avem un precedent pe plan global: economia s-a oprit forțat, din cauza unei pandemii, într-o perioadă de ascensiune. Turismul este unul dintre cele mai afectate domenii.

Mircea Drăghici: Raspunsul este: FRICA. Și am să dezvolt puțin ca să înțelegeți magnitudinea acestei schimbări majore de percepție pentru consumatori. După 11 septembrie a apărut în conștiința colectivă ideea de frică. Atunci am putut să o asociem cu ceva tangibil: teroriști care s-au folosit de mijloace de transport pentru a ucide și a transmite un anumit mesaj.
După aceste evenimente, ca să fie anihilată frica, au fost schimbate toate procedurile de îmbarcare și controale de securitate. Au apărut scannerele sofisticate corporale și cele pentru bagajele de cală.
Au urmat valurile tsunami din Asia și un nou tip de frică legat de natură și percepția că un cutremur poate genera valuri tsunami.
În urma acestor evenimente, au fost dezvoltate centre de alertă rapidă a populației pentru a preveni orice astfel de eveniment în viitor.

Apoi frica a cunoscut o nouă mutație. Au fost atentatele din Spania, în care alți teroriști s-au folosit de rucsacuri pentru a transporta dispozitive explozive și a semăna teroare. Dupa acest eveniment am putut observa cum a escaladat frica la nivel global: dacă erai turist și călătoreai cu un rucsac în spate aveai toate șansele să fii oprit de poliție și chestionat cu privire la conținutul transportat. Iar schimbarea cea mai mare a apărut în percepția celor cu care interacționai: aveai rucsac în spate, deja puteai vedea cum oamenii se uitau și te urmăreau cu privirea mai atent decât ar fi trebuit. Ca antidot pentru anihilarea acestei frici au apărut foarte multe sisteme sofisticate de supraveghere în spațiile publice, care să le completeze pe cele din aeroporturi și gări.

Și acum ajungând în prezent: avem o pandemie care a închis aproape tot globul pământesc. Deja frica este totală. Este o frică de un inamic nevăzut dar care poate face numeroase victime. De aproape 4 luni (frica a început după ce s-a mediatizat masiv evoluția din China) trăim în această frică ce ne este alimentată zilnic pe toate canalele de comunicare și răsună un mesaj cutremurător: SĂ RESPECTĂM DISTANȚAREA SOCIALĂ. Pe termen scurt ni se spune ce avem de făcut: igiena personală ori de câte ori putem, peste tot de unde cumpărăm ceva ne dezinfectăm mâinile (magazinele sunt dotate cu astfel de dispozitive), să purtăm măști și mănuși etc.
Cum vom putea combate frica și reda încrederea turiștilor și a celor care călătoresc? Ne va intra in ADN conceptul de “distanțare socială”? Vom deveni mai distanți în relația cu ceilalți de frica virușilor sau a bacteriilor?
Un lucru este acum cert: lumea a fost luată prin surprindere și total nepregatită de această pandemie (culmea este că erau o mulțime de filme care descriu exact acest tip de pandemie dar care erau probabil considerate scenarii SF) iar omenirea pornește la un drum nou cu un mare deficit de ÎNCREDERE.

T.B.: Sunt convins că turismul a intrat în ”ADN-ul” oamenilor, iar dorința de a călători nu va dispărea niciodată. Însă, fiecare eveniment global a implicat anumite transformări, apariția anumitor proceduri. Sunt de părere că sănătatea, precum și igiena vor fi puse în balanță mult mai mult de către turiști, de acum înainte. Vom putea vorbi de schimbarea paradigmei, de apariția unor proceduri obligatorii?

Atunci când călătorim cu avionul, înainte de decolare, ni se face instructajul (caz de depresurizare, amerizare, aterizare forțată etc.), iar acest lucru nu ne creează o senzație de panică ci de încredere. Este vorba pe de o parte că noi vom ști ce este de făcut într-o atare situație, iar pe de altă parte, că personalul de la bord este instruit și știe ce are de făcut în situații de urgență.

Este de așteptat ca și post-pandemie să apară proceduri similare pentru a reda încrederea consumatorilor de servicii turistice. Altfel nu văd cum vom putea călători în destinații îndepărtate care nu au sisteme medicale bine puse la punct. Înainte de a alege, turiștii se vor informa despre condițiile de siguranță și securitate la destinația de vacanță (ex.: sunt spitale bine dotate?, în timpul pandemiei sistemul a făcut față?, au fost făcute modernizări?, există proceduri de prevenție, se aplică aceste proceduri? etc).

Aș mai completa cu ce am remarcat eu și probabil fiecare dintre noi: când mă întâlnesc cu cineva pe stradă, prima reacție este să tresar la vederea acelei persoane, iar apoi să remarc cum și cealaltă persoană are exact aceleași reacții și încearcă să ma evite cât mai mult posibil. Dând timpul înapoi, e ca și când acum am ieșit din peșteri și ne speriem când întâlnim alți indivizi care seamănă cu noi pentru că nu știm cine sunt și dacă ar putea să ne facă rău. Eu merg să fac plimbări într-o pădure din apropiere și mă întâlnesc cu cei care fac mountain-bike, aleargă, își plimbă animalele de companie etc. În marea lor majoritate poartă măști (chiar și cei cu bicicletele sunt mascați), practică ”distanțarea socială” și sunt la fel de speriați atunci când se întâlnesc pe potecă cu altcineva.

Frica este elementul diferit în această criză pandemică. Cu cât durează mai mult, cu atât se va acutiza și va alimenta și mai mult anxietatea și depresia.
Sănătatea este o nouă coordonată de urmat de acum înainte. Angajații vor fi mai protejați de acum înainte pentru că de cum sunt percepuți ei ca stare de bine se va construi și încrederea clienților. Toate măsurile de protectie a stării de sănătate vor trebui intens promovate și tangibilizate (ex.: proceduri existente și aplicate de tot personalul de servire).

T.B: Cum va arăta turismul românesc post-pandemie? Ce tendințe noi vor apărea pe piață?

M.D.: Aș spune mai curând cum va arăta tot turismul mondial. Acum nu este vorba doar de România ci de o schimbare din temelie a tot ce înseamnă ospitalitate. Am menționat deja câteva modificări majore de percepție la consumatori și cum reacționează ei acum, când încă suntem în plin eveniment pandemic.

La acest moment nimeni nu poate spune cum va fi după redeschidere. În mod cert, totul va fi diferit. Putem însă să înțelegem ce se întâmplă acum ca să ne pregătim pentru ce va urma.

Dacă ne uităm la raioanele de “pâine și produse de patiserie” din marile lanțuri de supermarket (ex. Lidl, Mega Image) putem remarca schimbările: toate produsele sunt în pungi sigilate și nu mai există opțiunea de a se manipula preparatele cu cleștii de servire din inox. Deși pare ceva minor, implicațiile sunt majore.

”Cred că pachetele all-inclusive ar trebui reinventate pentru că presupun aglomerări și insecuritate în acest moment”

Am să spun ce estimez că se va schimba:

– Turiștii vor pune accent tot mai mare pe siguranță/sănătate și securitate în general și medicală în special. Așa că va conta mult pentru percepția lor ca acea destinație în care merg să aibă o infrastructură de servicii medicale modernă: să fie suficiente paturi la terapie intensivă, ventilatoare, măști și mănuși de protecție peste tot etc. Va conta foarte mult ca imagine cum au reacționat autoritățile în aceste momente de criză și cât de bine au gestionat fenomenul. Va conta foarte mult dacă în hotelurile în care se vor caza există proceduri clare de control și prevenție a stării de sănătate și curățenie.
– În mental va rămâne mult timp noțiunea de distanțare socială care te apără de probleme. Turismul este un fenomen de masă care aduce oamenii împreună. Aici cred că va fi o schimbare incredibil de mare și greu de gestionat.
– Este posibil ca pe termen scurt și companiile de transport (avioane, trenuri, autocare) să fie obligate să respecte la bord distanțarea socială și să lase câte un loc liber după fiecare pasager.
– Zonele de închiriere apartamente individuale în blocuri de locuințe în marile orașe, la gazde (ex. cum este pe litoral sau în stațiuni balneare), pensiunile turistice vor fi puternic afectate pentru că nu se cunoaște cum se face curățenie și dacă se respectă vreo procedură de prevenție. În mod cert, toți vor trebui să implementeze proceduri noi de curățenie pentru a câștiga încrederea turiștilor.
– Proprietățile hoteliere afiliate la lanțuri hoteliere internaționale își vor reveni primele și estimez că vor avea mult de câștigat post-pandemie pentru că au forța financiară necesară de a mediatiza schimbările pe care le vor opera pentru a proteja sănătatea personalului și a oaspeților. Totodată, concurența lor neafiliată va avea costuri mult mai mari să asigure același nivel de conștientizare (awareness) în rândul clienților a măsurilor pe care le vor lua, iar unii chiar nu vor putea financiar să suporte astfel de costuri. Există deja în mental bine conturată percepția că la un hotel de lanț internațional ești mai în siguranță decât la unul neafiliat iar acum în mod cert va conta și mai mult.
– Scaderea dependenței de OTA-uri (ex.: Booking.com, airbnb.com etc.) care nu vor mai avea aceeași forță de a genera clienți. În unele zone (ex. Italia) se pregătesc noi soluții pentru a scoate de pe piață sau a limita cota de piață a OTA-urilor. Dacă înainte era dificil să nu fii prezent pe un OTA, acum, când toată piața începe de la 0, această opțiune nu va mai fi considerată “un rău necesar” pentru a genera nopți-cazare.
– Cred că pachetele all-inclusive ar trebui reinventate pentru că presupun aglomerări și insecuritate în acest moment. La fel este posibil să sufere modificări și conceptul de “bufet suedez”. Întrevăd că va fi nevoie, cel puțin pe termen scurt, de măsuri de protecție pentru preparatele culinare expuse pentru a evita o posibilă contaminare. Putem remarca și acum ce măsuri similare s-au luat la raioanele cu specialități de pâine și foietaje: toate specialitățile sunt în pungi închise (am detaliat mai sus).
– Pe termen scurt, industria MICE (de evenimente) va fi afectată și multe evenimente vor migra către platforme online.
– Destinațiile vedetă vor fi cele montane și proprietățile cu o ofertă cât mai variată de petrecere a timpului în aer liber care să asigure un anumit tip de confort. Adaug la această ofertă și Delta Dunării și unele hoteluri de pe litoral.
– Tot personalul din industria ospitalității va trebui să fie testat medical periodic și să respecte proceduri noi (ex.: monitorizarea temperaturii corporale în timpul orelor de lucru).

Este de așteptat să apară curând și recomandări/reglementări la nivel european referitoare la măsurile în plus care vor fi necesare.

„Să mizezi acum pe o strategie de tarife mici înseamnă să sacrifici tot ce ai câștigat în ultimii 5 ani precum și viitorul apropiat”

T.B.: Operațional, cum estimați că va arăta piața hotelieră? Cum se va face deschiderea unui hotel și ce recomandări strategice le-ați face dumneavoastră?

M.D.: În primul rând să nu uite lecția învățată la ultima criză economică: atunci a început un război al prețurilor și fiecare a crezut că dacă scade tarifele de cazare o să câștige din volum. Și nu a fost deloc așa.
Este un moment chiar unic: toate hotelurile se vor redeschide probabil în aceeași perioada, deci startul este același pentru toți.
Să mizezi acum pe o strategie de tarife mici înseamnă să sacrifici tot ce ai câștigat în ultimii 5 ani precum și viitorul apropiat. Va trebui să aștepți alți mulți ani până să ajungi la tariful mediu de cazare și gradul de ocupare pe care le-ai înregistrat în ultimul an operațional, 2019.
Mă aștept ca să existe ajustări ale tarifelor de cazare noi dar și mai multe pachete de servicii incluse. Va fi un moment foarte bun să călătorești pe plan intern și să uiți de această perioadă de izolare forțată.

Acum ca și la ultima criză financiară este vorba de o criză a cererii și nu a ofertei. Le-aș recomanda să fie creativi cu măsurile de siguranță și securitate și să le promoveze intens. Lupta lor trebuie să fie cea cu atenuarea fricilor turiștilor. În acest moment, frica turistului nu ține de tariful afișat la hotel ci de cu totul alte elemente legate de siguranța și securitatea personală. Turistul va fi dispus să plătească mai mult dar să știe că acolo unde merge este în deplină siguranță și tot personalul de servire este într-o stare de sănătate optimă și respectă procedurile de siguranță și securitate.

T.B.: Ce se întâmplă cu investițiile noi? Mai există loc pe piață pentru noi unități hoteliere?

M.D.: Anul acesta are multe proiecte hoteliere în derulare și deschideri anunțate. Poate că este cel mai bun an din ultimii 10.
Pentru proiectele noi cred că finanțatorii se vor uita cu mult mai multă atenție la fezabiltiatea fiecărui proiect. Fiecare investitor trebuie să se gândească daca acel nou proiect răspunde prin locația lui la o cerere existentă, cărui segment și dacă are ceva unic care să-l facă atractiv pe termen lung.
Trebuie să avem în vedere că orice proiect anunțat acum va apărea pe piață peste doi ani, când lucrurile vor fi mult mai așezate decât acum.

România încă mai are foarte mult de investit în infrastructura hotelieră pentru a putea vehicula ideea de oportunitate sau nu a unor noi investiții. Sunt atât de multe orașe mari în care nu există infrastructură hotelieră de calitate, spații de evenimente etc.

Din discuțiile pe care le-am avut atât pe plan intern, dar și la nivel european, se estimează o reducere a costului de construcție, în medie cu 15-20%. Pe undeva este firesc dacă avem în vedere că a scăzul prețul la carburanți, forța de muncă este excedentară momentan și unele proiecte imobiliare au fost amânate. Cine crede că nu s-a întâmplat nimic și că prețurile vor rămâne tot ca înainte nu va avea decât de pierdut. În Europa este posibil ca dezvoltările imobiliare să sufere o contracție pe o perioadă de 8-12 luni.

Este o perioadă extrem de bună pentru investițiile hoteliere noi și cred că băncile vor finanța în continuare acest gen de proiecte dar cu mai multe măsuri de prevenire a unor riscuri. Proiectele cu branduri hoteliere, fie că vorbim de francize sau management, vor avea un risc mai mic.

Ca o nouă tendință, nu cred că vor mai exista multe contracte de închiriere (lease) în domeniul hotelier în România și la nivel european. Cei mai afectați operatori au fost cei cu contracte de închiriere pentru că au cel mai mare risc asumat în astfel de situații.

Piata tranzacțiilor se va relansa și în funcție de cum se face repornirea industriei. Așa că este extrem de important ce tarife de cazare vom înregistra după redeschidere ca să putem reda încrederea investitorilor în domeniu. Uniunea Europeană este o piață mare și atractivă pentru orice investitor și toți vor circula mai întâi în interiorul propriilor țări, apoi în acest spațiu extins și ulterior către alte destinații externe de lung-curier.